A resolução de conflitos com instituições financeiras não precisa ser um processo moroso. O consumidor deve seguir uma escada de contatos, que inicia nos canais internos do banco e escala para órgãos de mediação governamental e reguladores, como o Banco Central do Brasil (Bacen).
O primeiro passo obrigatório é o atendimento primário. De acordo com as normas de defesa do consumidor, o registro inicial deve ocorrer nos canais diretos da instituição, como a IA ou o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC). É fundamental que o cliente anote o número do protocolo, pois ele será exigido nas etapas seguintes. Se o SAC não apresentar solução satisfatória, o próximo canal interno é a Ouvidoria, que possui autonomia para revisar decisões, com prazo de resposta geralmente de até 10 dias úteis.
Caso os canais internos falhem, o consumidor deve buscar mediadores externos. Plataformas como o Consumidor.gov.br permitem o contato direto com as empresas, que têm prazo máximo de 10 dias para responder. Além disso, órgãos como o Procon atuam na mediação de conflitos. O Banco Central do Brasil (Bacen) funciona como principal regulador, e registrar uma demanda no sistema do BC notifica a instituição, forçando-a a responder sob supervisão regulatória.
As queixas mais comuns envolvem falhas operacionais, como bloqueios indevidos de contas sem aviso prévio ou cobranças de tarifas não previstas em contrato. Para evitar problemas, os consumidores devem verificar extratos regularmente e exigir cópia dos contratos. Em casos de fraude, além do SAC, é essencial registrar um Boletim de Ocorrência.
