Março é conhecido como o Mês do Consumidor, quando o varejo intensifica promoções e as compras online aumentam. No entanto, a experiência do consumidor não se encerra com a confirmação do pagamento; ela se estende até a entrega do produto em casa.
Uma pesquisa nacional do Instituto Locomotiva, em parceria com a QuestionPro, revela que seis em cada dez brasileiros já enfrentaram atrasos na entrega de encomendas. Além disso, 40% dos entrevistados relataram que o status da encomenda foi marcado como ‘entregue’ sem que o produto tivesse sido recebido, enquanto 28% afirmaram que alguma encomenda não chegou devido à localização do endereço.
Esses dados evidenciam um aspecto pouco discutido no crescimento do comércio eletrônico: os desafios na última etapa da compra. Nos últimos anos, o comércio eletrônico se tornou parte da rotina de milhões de brasileiros, e a expectativa de receber produtos em casa se tornou comum. Contudo, essa experiência ainda apresenta variações significativas entre regiões, tipos de moradia e níveis de renda, mostrando que a entrega continua a ser um ponto sensível na jornada de consumo.
Outro fenômeno crescente é o aumento das tentativas de fraude relacionadas a encomendas. Mensagens falsas que imitam avisos de entrega ou atualizações de rastreamento tornaram-se frequentes, levando muitos consumidores a golpes, especialmente aqueles com menor acesso à informação e a mecanismos de proteção digital.
Esse cenário indica que, embora a expansão do comércio eletrônico tenha trazido benefícios para consumidores e empresas, novos desafios também surgiram. A logística da ‘última milha’, que se refere ao trecho final entre o centro de distribuição e a residência do consumidor, tornou-se um ponto crítico na experiência de compra.
No Mês do Consumidor, quando o foco geralmente está em preços e promoções, é importante ampliar a discussão. Garantir uma boa experiência de consumo envolve não apenas o acesso às plataformas digitais, mas também sistemas de entrega eficientes, endereços localizáveis e mecanismos de proteção contra fraudes. Para o consumidor, a compra só se completa quando a encomenda chega.
