Um casal de São Paulo foi surpreendido ao chegar em Santiago, Chile, e descobrir que a reserva de hotel confirmada pela plataforma Decolar não existia no sistema do local. Os viajantes relataram que o estabelecimento havia mudado de nome e direção, o que levou ao cancelamento das reservas pagas.
O pacote de viagem, adquirido em 22 de fevereiro por R$ 6.618,66, incluía passagens aéreas e seis diárias de hospedagem no período de 2 a 8 de junho. Ao chegar no hotel por volta de 1h do dia 3 de junho, o recepcionista informou que o Hotel Panamericano havia mudado para Casa Spark Santiago e que todas as reservas confirmadas pela Decolar estavam canceladas.
O casal relatou que não foi notificado sobre a alteração. O funcionário do hotel afirmou que a única alternativa era o pagamento das seis diárias novamente, o que resultou em uma cobrança de R$ 2.077. Os viajantes expressaram nervosismo e abalo com a situação, pois esperavam apenas fazer o check-in.
Após solicitação de cancelamento, o casal obteve retorno da plataforma intermediadora na última segunda-feira (15). A Decolar pediu desculpas e efetuou o reembolso de R$ 2.288. Os viajantes afirmaram estar satisfeitos com a devolução do dinheiro, mas lamentaram o estresse vivenciado no momento da chegada.
