A Meta anunciou a implementação do @username no WhatsApp, ferramenta que permitirá a usuários iniciarem conversas sem revelar o número de telefone. A mudança amplia a privacidade dos consumidores, mas impõe restrições a empresas que dependem de bases de dados externas para organizar o atendimento e realizar contatos fora do aplicativo.
Segundo Gabriel Henrique, sócio-fundador da Poli Digital, o impacto principal ocorre na relação entre a identidade do consumidor e os sistemas de gestão das companhias. Sem o número do telefone, a empresa consegue manter o diálogo no aplicativo, mas perde a capacidade de vincular aquele cliente a outros canais de comunicação ou bases de dados internas.
A limitação afeta especialmente as ligações. Para empresas que utilizam a plataforma do WhatsApp, o contato telefônico passa a exigir autorização explícita do consumidor dentro do app. Essa permissão tem validade de 24 horas, após as quais um novo consentimento deve ser solicitado para que a chamada seja efetuada.
O especialista aponta que a novidade aumenta a dependência dos negócios em relação ao serviço, dificultando a migração para alternativas como SMS ou Telegram. O cenário coincide com uma mudança na política de preços da plataforma prevista para outubro, o que torna o custo de cada interação mais elevado para as empresas.
Para mitigar as perdas, a recomendação é o investimento em sistemas de CRM (Customer Relationship Management) e a redução do tempo de resposta. A organização do histórico de relacionamento é vista como essencial para que agentes de inteligência artificial entreguem respostas personalizadas.
Dados da Meta indicam que mais de 1 bilhão de pessoas se conectam diariamente com empresas via WhatsApp, Messenger e Instagram. Atualmente, mais de 1 milhão de companhias já utilizam agentes de IA para interagir com seus clientes.
