O consumidor brasileiro tornou-se mais exigente no ambiente digital, impulsionado pelo excesso de ofertas que gera cansaço na escolha. Um estudo realizado pela Nuvemshop e Opinion Box revelou que quatro em cada dez brasileiros sentem-se sobrecarregados, um fenômeno chamado neofobia.
A preferência migrou para marcas já conhecidas ou de quem já teve boa experiência de compra. O estudo indicou que 46,5% dos compradores recompram em sites próprios das marcas, taxa superior aos 30% observados em marketplaces. Lucas Maia, sócio-fundador da LUMAI, comentou que quem investe em qualidade e experiência não pode se limitar a marketplaces, pois o consumidor verifica a existência e a promessa da marca antes de comprar.
O consumidor aprendeu a se proteger com falhas em entregas e produtos danificados. Hoje, ele utiliza avaliações com fotos, checa a resposta do vendedor a reclamações e pesquisa a marca no Google. O Instituto para Desenvolvimento do Varejo classifica práticas de vendedores novos, que operam com baixo custo e histórico negativo, como contrabando digital e evasão fiscal.
Além disso, o desempate entre ofertas se deu por fatores operacionais. No E-Consumidor 2026, 39% consideram essencial que a marca ofereça frete grátis e prazo curto. A ABIACOM informou que o e-commerce brasileiro deve ultrapassar R$ 259 bilhões em 2026, mas a régua de sucesso, segundo especialistas, é se o cliente retorna à marca.
