Corporações brasileiras estão diversificando canais de mensageria, adotando plataformas além do WhatsApp para interagir com clientes. A estratégia visa atender à demanda por comunicação fluida e diminuir a dependência de um único sistema.
A necessidade de oferecer uma experiência integrada, chamada de omnichannel, impulsiona essa mudança. Um levantamento internacional do Aberdeen Group indicou que empresas com estratégias omnichannel fortes retêm, em média, 89% dos clientes, comparado a 33% das empresas com estratégias fracas.
O uso disperso de aplicativos sem suporte tecnológico adequado cria problemas operacionais. A equipe sofre com a “fadiga de alternância de telas”, o que reduz a eficiência e aumenta o Tempo Médio de Atendimento (TMA). Além disso, a falta de padronização eleva o risco do Shadow IT, uso de softwares não homologados pela TI.
Deborah Palacios Wanzo, CEO da Tuvis, afirmou que expandir a presença digital exige que as corporações orquestrem essa multiplicidade. Ela disse que deixar funcionários operarem plataformas isoladas gera pontos cegos e pode resultar na perda de propriedade intelectual das negociações.
Para mitigar riscos jurídicos e operacionais, o mercado adota soluções que sincronizam fluxos de mensagens em tempo real. A integração dos chats ao sistema de Customer Relationship Management (CRM) garante que todas as comunicações fiquem sob controle da empresa, respeitando a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD).
