O varejo digital brasileiro, que projetava 461 milhões de transações em 2026, enfrenta altos custos no contencioso de massa. O problema reside no tratamento uniforme de todas as ações de consumo, ignorando que existem quatro perfis de demanda com riscos e complexidades jurídicas distintas.
O contencioso de consumo no setor se organiza em quatro grupos: logística, produto, relacionamento e marketplace. O grupo de logística, que possui maior volume, exige rastreabilidade e cumprimento do SLA para uma defesa previsível. Já o de produto, com vício oculto ou defeito de fabricação, envolve responsabilidade solidária entre fornecedores, elevando a complexidade probatória.
O cluster de relacionamento, referente a cancelamentos negados ou estornos não processados, depende da prova de que o consumidor recebeu informação adequada. O risco do marketplace varia conforme o grau de integração da plataforma na oferta e no pagamento. Tratar esses grupos com uma única contestação padronizada é considerado ineficaz.
A gestão eficiente do contencioso começa na operação, e não apenas no jurídico. É necessário documentar o histórico de atendimento, ter políticas de devolução claras e estabelecer contratos detalhados com vendedores. O Superior Tribunal de Justiça (STJ) também discute o Tema 1.396, que pode impactar a necessidade de o consumidor provar tentativas prévias de resolução extrajudicial.
