Metade das empresas que reduziram quadro de funcionários com base na inteligência artificial pode recontratar colaboradores até 2027, segundo pesquisa do Gartner. A consultoria aponta que o discurso sobre a substituição total por IA superou a realidade, e que fatores econômicos amplos influenciam os cortes de pessoal.
A análise do Gartner sugere que a implementação de IA, vista por alguns como caminho para redução de custos, pode exigir um reinvestimento em talentos humanos nos próximos dois anos. Kathy Ross, analista diretora sênior da área de atendimento e suporte ao cliente do Gartner, afirmou que a realidade é mais complexa do que o discurso inicial.
A consultoria explica que a maioria das reduções recentes na força de trabalho foi influenciada por condições econômicas mais amplas, e não apenas pela automação. Emily Potosky, diretora sênior de pesquisa da área de atendimento e suporte ao cliente do Gartner, comentou que a IA ainda não está madura para substituir a experiência, a empatia e o discernimento dos agentes humanos, classificando a confiança exclusiva na tecnologia como prematura.
O efeito de recontratação já aparece em casos práticos. A fintech sueca Klarna, por exemplo, reverteu cortes após a queda de qualidade do serviço, voltando a um modelo híbrido. O Commonwealth Bank of Australia também precisou reabrir vagas em seu call center após a substituição por sistema de voz baseado em IA.
