O consumidor brasileiro integra a jornada de compra entre lojas físicas e canais digitais, forçando o varejo a acelerar investimentos em omnicanalidade. Segundo pesquisa, 30% dos consumidores combinam os dois ambientes, enquanto apenas 17% mantêm a compra exclusivamente presencial.
A experiência de compra deixou de ocorrer em um único ponto de contato. O consumidor não estabelece fronteiras entre o físico e o digital, esperando que as marcas acompanhem esse comportamento. O levantamento da Fiserv Insights 2026 mostra que o preço é o principal fator para a migração ao digital, sendo citado por 56% dos entrevistados como motivo para buscar ofertas mais vantajosas na internet.
A tendência aponta para uma lógica de integração, e não mais de disputa entre canais. Noventa por cento dos consumidores esperam atendimento integrado entre todos os pontos de venda, conforme dados de levantamento realizado pela Opinion Box em parceria com a Bornlogic. Alberto Filho, especialista em Inteligência em Negócios, disse que a integração exige unificar estoques e permitir a retirada de compras online em loja.
A capacidade de acompanhar o comportamento do cliente em diferentes canais permite que as marcas personalizem ofertas e antecipem demandas. Segundo Filho, essa antecipação representa um diferencial competitivo, podendo elevar o faturamento em até 30% para empresas que adotam estratégias integradas.
