Pesquisa realizada pela empresa de IA Parloa revelou que mais da metade dos americanos tenta contornar chatbots de atendimento. Os dados mostram que 43,9% dos entrevistados gritaram “humano” ao tentar sair de interações automatizadas, indicando forte resistência do consumidor.
A pesquisa, que envolveu 1.001 adultos nos Estados Unidos, avaliou a lealdade à marca em relação à experiência de atendimento. Os resultados indicam que ser obrigado a interagir com um agente de IA pode levar o consumidor a mudar para um serviço concorrente. Mais da metade dos respondentes afirmou que só aceitaria um sistema automatizado por um prazo de 3 minutos.
Ao ranquear os problemas de atendimento, “falar com um bot que não entende” liderou a lista, citado por 25,9% dos participantes. Este índice é superior ao de “longos tempos de espera”, listado por 22,8%, e “transferências múltiplas”, citado por 13,4%. Segundo a diretora de marketing da Parloa, Latané Conant, “o que os consumidores estão sinalizando é exaustão”.
Os dados também apontam para um crescente sentimento negativo em relação à IA. Apenas 13,6% dos entrevistados confiaram em uma IA para resolver solicitações complexas no momento, enquanto 30,4% declararam total desconfiança. Conant comentou que os consumidores estão rejeitando sistemas que não escutam ou não resolvem problemas.
