O Superior Tribunal de Justiça (STJ) definirá se o consumidor precisa comprovar tentativa prévia de solução extrajudicial para ter interesse de agir em ações de consumo. A Corte Especial analisará o REsp 2.209.304/MG, onde o histórico de atendimento, produzido pelas empresas antes do processo, ganha relevância probatória.
O material de atendimento, que registra data, canal e protocolo, pode comprovar a diligência da empresa ou documentar sua omissão, mesmo sendo gerado meses antes do início do processo judicial. Essa produção prévia de registros é o foco da discussão no STJ, que busca estabelecer um parâmetro jurídico comum para operações de setores diversos.
Setores regulados, como energia elétrica, aviação e telecomunicações, geram esses registros como parte de suas operações normais. A trilha de atendimento registra fatos, e seu conteúdo pode sustentar a defesa quando a reclamação é resolvida, ou expor a empresa quando há demora ou resposta inadequada. O registro, portanto, não escolhe lado.
A tese fixada pelo Tribunal de Justiça de Minas Gerais (TJMG) encontra resistência, pois há precedentes que defendem o acesso à Justiça sem prévio requerimento administrativo. Contudo, independentemente da decisão do STJ sobre o aspecto processual, o registro de atendimento continua influenciando a análise do dano e o valor de eventuais indenizações.
